Sie möchten Ihre Vertriebsziele erreichen und zusätzliche Verkaufschancen nutzen? Dann sollten Sie über Cross-Selling und Upselling nachdenken, denn damit lassen sich die Kundenzahlen signifikant erhöhen und Umsatzziele erreichen. Doch dafür müssen Sie zunächst die Unterschiede und Gemeinsamkeiten beider Verkaufsmethoden kennen.

Was ist Cross-Selling?

Der Kunde erhält ein weiteres Produkt vorgeschlagen, während er in einem Online-Shop den Warenkorb befüllt. Das ausgewählte Produkt ist auf seine Bedürfnisse angepasst, zumindest im Idealfall. Häufig sind diese Produktvorschläge gekennzeichnet mit “Andere Kunden kauften auch” oder “Dazu passt”. Nutzt der Onlinehändler bereits KI für die Cross-Selling-Kampagnen, dann finden seine Kunden nicht nur unmittelbar in Bezug stehende Produkten, sondern auch verwandte Produkte. Es geht aber immer darum, weitere Verkaufschancen zu generieren, um a) den Kunden zufriedenzustellen und b) den Umsatz zu steigern. Cross-Selling ist eine günstige und attraktive Möglichkeit, die Kundenbindung zu vertiefen und dem Kunden eine positive UX zu bieten.

Welche Vorteile bietet Cross-Selling?

Cross-Selling ist eine Kundenbindungsstrategie, die darauf aufbaut, die Kundenbeziehung weiter auszubauen. Dies gelingt, durch den Mehrwert, den der Kunde im Online-Shop erhält, indem ihm zusätzliche Produkte und Leistungen angeboten werden. Am Ende profitieren natürlich nicht nur die Kunden, sondern auch die Händler.

Engere Kooperation mit ausgewählten Anbietern
Breites Produktsortiment
Bessere Auslastung existierender Kapazitäten
Verschiebung alter Bestände
Erkennen unbekannter Bedürfnisse

Cross-Selling erfordert Flexibilität, damit das auszuschöpfende Kundenwertpotenzial nicht ungenutzt bleibt. Sie müssen verstehen, dass Cross-Selling zu den wichtigsten vertriebsstrategischen Managementkonzepten gehört und auch in Zukunft weiterhin eine große Bedeutung haben wird. Derzeit gehen Experten verschiedener Studien davon aus, dass der sogenannte Abschöpfungsgrad derzeitiger Kunden bei rund 30 % liegt. Das bedeutet, rund jeder Dritte Kunde nutzt die Angebote aus dem Cross-Selling.

Wo liegen die Herausforderungen beim Cross-Selling?

Beim Blick auf einen Kfz-Händler, der zusätzlich zu seinen Gebrauchtwagen auch Kfz-Schutzbriefe, Winterreifen oder eine Finanzierung anbietet, wird schnell klar, wie komplex das alles werden kann. Vor allem, wenn es um Waren geht, die verderblich sind oder besonderen Regelungen, wie etwa Medikamente, geht. Systematisches Cross-Selling erhöht den Ertrag, und zwar um bis zu 50 %, wie einige Experimente zeigen. Aber die Cross-Selling-Initiative muss systematisch geplant und durchgeführt werden, damit das gelingen kann.

Doch der höhere Deckungsbeitrag oder die stärkere Kundenbindung sind nicht zwangsläufig die Erfolge aus dem Cross-Selling. Viele Anbieter bemühen sich um die falschen Kunden, das bedeutet, sie haben einfach keinen weiteren Bedarf an anderen Produkten. Es gilt also vorher die Cross-Selling-Potenziale im Vorfeld genau auszuloten. Werden die individuellen Bedürfnisse des Kunden fundamental verfehlt, bleiben Sie auf den Waren sitzen. Das soll aber am Ende auch nicht dazu führen, dass Sie die Produkte weit unter Wert verkaufen, nur damit die Kampagne gelingt. Ein “Verramschen” mag zwar immer noch Gewinnpotenzial beinhalten, aber es könnte der Eindruck von allzu aggressiven Offerten entstehen. Fühlt sich der Kunde verständlicherweise nahezu bedrängt, verlässt er den Online-Shop aus Erfahrung ganz ohne Einkauf.

Schaffen Sie vor dem Start von Cross-Selling die richtigen Rahmenbedingungen und planen Sie die zusätzlichen Produkte und Dienstleistungen genau. Mit einer gründlichen Analyse erfahren Sie die schlummernden Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe. Und mit der strategischen Bestandsaufnahme filtern Sie schnell die geeigneten Produkte heraus. In vielen Unternehmen wissen die Mitarbeiter selbst am besten, was sich die Kunden eigentlich von Ihnen wünschen und wo sie sonst noch gerne einkaufen. Eine Kundenbefragung kann darüber hinaus hilfreich sein, das Cross-Selling-Potenzial zu ermitteln.

Was ist Upselling?

Upselling ist beliebter als Cross-Selling, zumindest, wenn man den zahlreichen Quellen glauben darf. Es geht beim Upselling um zusätzliche Leistungen für ein bestehendes Produkt. Sogenannte Upsell-Optionen sind bei Fluggesellschaften oder Burger-Läden bekannt. Für wenige Euro mehr, je nach Produkt, erhalten Kunden entweder einen zusätzlichen Artikel oder den gleichen Artikel aus dem Warenkorb in besserer Qualität. Um den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen, eignen sich auch Gutscheine, kostenfreier Versand bei höherem Mindesteinkaufsbetrag oder einfache Rückgaberegelungen.

Damit aus dem einfachen Cheeseburger dann noch ein Double-Cheeseburger wird, müssen Sie Ihre Kunden von diesem Mehrwert überzeugen. Denn darum geht es auch hier, um die Verbesserung der Kundenerfahrung. Ein Seite-an-Seite-Vergleich eignet sich besonders gut dafür, denn er zeigt die Stärken und Schwächen der Produkte auf und stellt die Preise transparent dar. Das personalisierte Benutzererlebnis steht beim Upselling genauso wie beim Cross-Selling im Vordergrund. Doch die Vertriebsziele Umsatzsteigerung und Gewinnsteigerung gehören aus Händlersicht natürlich ebenfalls zu den wesentlichen Beweggründen.

Welche Vorteile bietet Upselling?

Kunden sind gerne bereit, für eine bessere Qualität oder ein besonderes Angebot tiefer in die Tasche zu greifen. Das bedeutet für Onlinehändler eine ideale Möglichkeit, die maximale Zahlungsbereitschaft des Kunden auszuschöpfen und gleichzeitig die Benutzererfahrung zu maximieren. Mehr Leistung für den neuen Laptop oder die Süßigkeiten an der Kasse der Tankstelle, sie alle gehören zu den Möglichkeiten für eine Upselling-Kampagne.

Die Vorteile im Einzelnen:

Kosten für Neukundengewinnung entfallen
Steigerung der Gewinnspanne
Höhere Zufriedenheit der Kundenbefragen
Mehr Aufmerksamkeit für weniger attraktive Produkte
Weniger Lagerbestand und damit Kosten
Aufbau von Vertrauen und Loyalität

Wo liegen die Herausforderungen beim Upselling?

Wer seiner Zielgruppe ein höherwertiges Produkt verkaufen möchte, sollte sich mit diesen in der Tiefe auskennen und im Bedarfsfall dazu beraten können. Nur wenn Sie bereit sind, Ihrem Kunden eine persönliche Beratung zukommen zu lassen, haben Sie gute Chancen auf den Abschluss. Dabei dürfen Sie auf keinen Fall den Kunden bedrängen und müssen ihm vielmehr sachlich und neutral den Mehrwert erläutern. Es geht um die langfristige Loyalität und die wechselseitige Beziehung zum Kunden, daher sollten Sie nicht als Verkäufer agieren, sondern sich als Berater verstehen.

Der Dienst am Kunden sollte daher auf jeden Fall höchste Priorität haben, denn so schenkt er Ihnen sein Vertrauen und bleibt als treuer Kunde erhalten. Wenn Sie Bestandskunden ansprechen, dann haben Sie im Idealfall bereits vorher eine Analyse durchgeführt, bei der Sie die Bedürfnisse verstanden haben und diese wirkungsvoll ansprechen können. Aber auf keinen Fall deutlich teurere Produkte auswählen. Studien haben gezeigt, dass Produkte, die im Vergleich zum ursprünglich ausgewählten Produkt, deutlich teuer sind, die Kunden eher abschrecken.

Wo kann Cross-Selling oder Upselling angeboten werden?

Um die Umsätze unter bestehenden Kunden zu steigern, können Sie sowohl Cross-Selling als auch Upselling einsetzen. Beide Methoden sind für Unternehmen und Kunden gleichermaßen wertvoll. Das setzt allerdings voraus, dass Sie die Anforderungen des Kunden kennen und die Produkte auf seine Bedürfnisse abgestimmt sind. Um die individuelle Kundenansprache zu optimieren, stehen diese Möglichkeiten zur Verfügung:

Nutzen Sie eine Produktseite, um weitere Produkte derselben Kategorie zu präsentieren.
Cross-Selling oder Upselling während des Checkout-Prozesses, beispielsweise im Einkaufswagen oder während oder kurz vor dem Bezahlvorgang, anbieten.
Durch Follow-up E-Mails nach dem Kauf auf zusätzliche Produkte und Services aufmerksam machen.
Profitable Preislistengestaltung mit attraktiven Strategien.
Auf kundenbezogenen Dankeschön-Seiten zusätzliche Angebote anbieten
Pop-ups beim Verlassen des Warenkorbs

5 Tipps für erfolgreiches Cross- und Upselling

Nutzen Sie ein ERP-System wie etwa die reybex ERP-Cloud, denn um wichtige Potenziale zu erschließen, wird eine aussagekräftige Datenbasis benötigt. Ist diese vorhanden, können Sie ableiten, welche Produkte sich für Cross- und Upselling-Aktionen eignen. Zudem ist die Artikelverwaltung durch die integrierten PIM-Features kinderleicht. Neue Artikel sind so im Nu angelegt und Varianten und Sets können ganz einfach verwaltet werden. Auch die Pflege von Kundengruppen- und Marktplatzpreisen ist möglich.

Die 5 wichtigsten Tipps haben wir hier zusammengestellt:

Einfache Navigation, übersichtliche Kampagnen und die Bestellung sollte mit einem Klick gelingen. So nutzen Sie Cross-Selling und Upselling-Initiativen gewinnbringend und mit Mehrwert für die Kunden.
Wenn Sie dem Kunden seinen Mehrwert deutlich vermitteln, lässt er sich auch davon am leichtesten überzeugen. Das Ganze ohne Schnickschnack oder viel Worte und mit klarer Botschaft wie beispielsweise “gratis Versand ab XY Einkaufswert” führen zielgerichtet zur gewünschten Aktion.
Social Proof, bei dem Menschen Handlungen ausführen, weil eine bestimmte Menge anderer Menschen dies bereits auch getan hat, kann ebenfalls nützlich für Sie sein. Kundenbewertungen auf Social Media gehören genauso dazu, wie prominente Persönlichkeiten oder eine Person mit Expertenwissen. Empfehlungen von Freunden oder anderer User sind ebenfalls ein Bestandteil von Social Proof, mit dem Sie Ihre Zielgruppe zur Nachahmung motivieren.
Eine integrierte Kundendatenbank, die neben den klassischen Kundenstammdaten auch Informationen über die Bedürfnisse enthält, sagt viel über den Wert der Kunden aus und gibt Hinweise auf Potenziale für Cross-Selling oder Upselling. Eine intelligente ERP-Software verfügt über diese Möglichkeiten und gibt allen Mitarbeitern Zugang zu sämtlichen relevanten Produktbereichen.
Achten Sie nicht nur auf Produkte für mehr Umsatz, denken Sie ebenfalls an Gutscheine, Versandkosten oder Bewertungen. Auch wenn ein Kunden tendenziell bereit ist, mehr Geld auszugeben, so ist es für beide Seiten wertvoller, wenn seine individuellen Wünsche erfüllt werden.

Als allgemeiner Tipp sei noch erwähnt, dass Sie nicht zu aufdringlich und nicht mit dem gesamten Sortiment an den Start gehen sollten. Bleiben Sie höflich, sachlich, zurückhaltend und treffen Sie mit der Cross-Selling- oder Upselling-Botschaft genau den Anspruch der Kunden. Transparente Preise gehören selbstverständlich ebenfalls ins Konzept, das Gleiche gilt auch für die optimale Darstellung der Produkte.

Fazit
Binden Sie die essenziellen Perspektiven der Kunden in Ihre Produktauswahl ein und vermarkten Sie zusätzliche Angebote über Cross-Selling oder Upselling. Durch die intensive Bedienung der Kundenbedürfnisse sorgen Sie für zufriedene Kunden, die eine längerfristige Bindung mit Ihrem Unternehmen eingehen. Das A und O für den Erfolg der beiden Vertriebsmethoden sind ein optimaler Service und bedarfsgerechte Produkte.