Omnichannel Commerce: So schaffen Sie ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis für Ihre Kunden

Die Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel

Omnichannel, Multichannel und Crosschannel werden häufig synonym verwendet, was aber nicht richtig ist, auch wenn ihre Konzepte ähnlich sind. Die Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel sind:

Omnichannel führt zur Verschmelzung aller eingesetzten Vertriebs- und Kommunikationskanälen. Das Ziel dieser Strategie ist, dass Kunden eine nahtlose User Experience geboten wird, also eine Kommunikation ohne Unterbrechungen der Kanäle oder Medienbrüchen beim Wechseln zwischen den Kommunikationskanälen.

Beim Multichannel werden von Unternehmen mehrere Kanäle betrieben, ohne dass diese eng miteinander verzahnt sein müssen. Das ist unter anderem der Fall, wenn ein Unternehmen eine Webseite, einen Social-Media-Auftritt und einen Blog betreibt.

Der Begriff Channel bezieht sich sowohl auf die unterschiedlichen Kommunikationskanäle sowie auf die verschiedenen Endgeräte bzw. Plattformen, die der Kunde während der Interaktion mit dem Unternehmen verwendet. Als Kernziel geht es um Flexibilität und ein möglichst hochwertiges Nutzererlebnis. Am Ende zahlt sich das auch finanziell für Unternehmen aus, denn je weniger Hürden ein Kunde vorfindet, umso schneller und leichter kann er seinen Kaufprozess abschließen.

Der ganzheitliche Ansatz steht im Fokus, denn die einzelnen Kanäle verschmelzen miteinander zu einem gemeinsamen interaktiven Einkaufserlebnis. Gleichzeitig profitieren Unternehmen von den Möglichkeiten, wertvolle Insights aus den Daten zu gewinnen, die während des gesamten Prozesses erzeugt werden.

Herausforderungen im Omnichannel Commerce

Immer häufiger werden Käufe durch digitale Kanäle beeinflusst, denn für knapp 80 % aller Kunden ist es inzwischen völlig normal, sich vorher online über Produkte oder Dienstleistungen eines Händlers zu informieren, ehe sie sein Ladengeschäft aufsuchen. Kunden nutzen unterschiedliche Informationsquellen, um sich über Produkte, Marken und Hersteller zu informieren und sich inspirieren zu lassen. Auch im Geschäft wird stets nach weiteren Informationen gesucht, die für oder gegen eine Kaufabsicht sprechen.

In einer Befragung durch die commercetools GmbH aus München stellte das Unternehmen fest, dass 64 % der Befragten im Ladengeschäft Suchmaschinen aufrufen, 46 % die Webseite des jeweiligen Unternehmens besuchen und 30 % die Seiten von ähnlichen Händlern anschauen.

Wer Omnichannel Commerce betreiben möchte, muss sich im Klaren darüber sein, dass es sich hier nicht um eine reine Vertriebsstrategie handelt, sondern vielmehr um eine Reaktion auf das aktuelle Konsumentenverhalten. Das macht die simultane Verwendung aller Medien und Vertriebskanäle notwendig, da der Kunde ein konsistentes Kauferlebnis erwartet, ohne dass er dabei Hürden überwinden muss.

Bestehende Vertriebsgrenzen verblassen dadurch immer weiter und Unternehmen müssen in der Lage sein, große Datenmengen und Informationen zu verarbeiten, zu analysieren und so zu individualisieren, dass die Kunden ein positive Einkaufserlebnis erhalten und in Folge bereit sind, sich langfristig ans Unternehmen zu binden.