10 E-Commerce KPIs, die Sie 2023 kennen sollten

Um festzulegen, welche Kennzahlen für Sie wichtig sind, müssen Sie zunächst wissen, dass es kein Universalrezept dafür gibt. Jedes Unternehmen ist anders, es gibt viele verschiedene Prioritäten und Ausrichtungen. Im Kern geht es aber wohl bei jedem Online-Händler um Umsatz, Gewinn und Geschäftserfolg als Ganzes. Dann könnten Ihnen diese 10 Top KPIs bei der betriebswirtschaftlichen Auswertung helfen.

Umsatz pro Monat

Wie Sie dem Dashboard aus dem reybex Cloud  ERP entnehmen können, werden die monatlichen Umsätze visuell aufgearbeitet. Aufgeschlüsselt nach Marke und Kanal haben Sie damit die wichtigsten Aspekte des Umsatzes und seiner relevanten Quellen im Blick. Mit den KPIs für den Umsatz können Sie zeitliche Vergleiche aufstellen oder prüfen, welcher Verkaufskanal am erfolgreichsten ist. Jede Veränderung im Shop-Design kann beispielsweise auch Auswirkungen auf den Umsatz haben, und zwar positiv wie negativ. Mit den KPIs für den monatlichen Umsatz legen Sie die Basis für weitere wertschöpfende Analysen.

Anzahl der Verkäufe pro Kanal

Um zu wissen, welche Marketingaktivität den gewünschten Erfolg gebracht hat, sind Kommunikationskanäle zu überwachen. Dementsprechend gehört die KPI der Anzahl Verkäufe pro Kanal zu den relevanten Kennzahlen. Mit den Ergebnissen werden neue Kampagnen geplant. So lassen sich auch neue Märkte erschließen, wenn etwa eine hohe Anzahl Verkäufe vorliegt, aber nur geringe Warenumsätze pro Bestellung. Daraus könnte sich ableiten, dass hier Potenzial brach liegt, was man beispielsweise durch eine angepasste Preis- oder Sortimentspolitik nutzen kann.

Conversion Rate

Die Conversion Rate kann auch als Erfolgskennzahl bezeichnet werden. Je nachdem, in welchem Kontext der Erfolg gemessen werden soll, kann es sich beispielsweise um Warenkörbe auf Landingpages handeln. Denkbar ist auch die Nutzung von besonderen Angeboten in einem bestimmten Zeitraum, denen ein spezieller Marketinglink zugrunde liegt. Die Conversion Rate sollte aber immer im Kontext betrachtet werden. Nur weil viele Leute auf einen Kataloglink klicken, ist damit noch kein echter „Erfolg“ erzielt. Außer, Sie haben dies als ihr spezifisches Ziel im Vorfeld definiert, weil Sie gerne Online-Kataloge nutzen und den Erfolg messbar machen wollen.

Warenkorbgröße

Der volle Warenkorb ist zunächst mal eine erfreuliche Sache und trotzdem absolut nichtssagend, denn was zählt, sind die Umsätze, die am Ende generiert werden. Aber mit den Kennzahlen über die Warenkorbgröße lassen sich wertvolle Insights gewinnen, die Sie an anderer Stelle nutzen können. Nehmen wir mal an, ihre Warenkorbgröße ist immer überdurchschnittlich hoch und besteht aus mehr als 5 Teilen. Am Ende kauft der Kunde jedoch häufig nur das günstigste Produkt und löscht die anderen Artikel wieder. Damit ließe sich spekulieren, dassa) dem Kunden die anderen Produkte zu teuer sind,b) der Kunde ein spezifisches Produkt gesucht und zunächst ähnliche Artikel in den Warenkorb gelegt hat oderc) es sich um eine Art Wunschliste handelt, die aus Kostengründen (oder Liefergründen) dann reduziert wurde.

Wie auch immer die Ursache gelagert sein mag, sie kann Anlass zu einer persönlichen Marketingaktion sein. Bieten Sie das teuerste Produkt aus dem (gelöschten) Warenkorb mit einem besonders attraktiven Preis erneut an. Am Ende wissen Sie wahrscheinlich viel mehr über Ihre Kunden als vorher, was auf jeden Fall einen wertschöpfenden Faktor darstellt und die Maßnahmen in die To-do-Liste gehören.

Warenkorbabbruchrate

Die Warenkorbabbruchrate ist ebenfalls eine tolle Möglichkeit, mehr über das Verhalten Ihrer Kunden und der Zustimmung zu Ihrem Handelsmodell zu erfahren. Aus eigener Erfahrung wissen Sie sicherlich auch Situationen, bei denen Sie mehr oder weniger ärgerlich den Warenkorb verlassen haben, ohne die Bestellung auszulösen. Gründe sind häufig fehlende Liefermöglichkeiten, zu lange Lieferzeiten oder die falschen Zahlungslösungen. Finden Sie heraus, wann ihre Kunden den Warenkorb im Prozess verlassen, haben Sie auch einen kritischen Punkt der Customer Experience ermittelt, der Verbesserung bedarf.

Durchschnittlicher Bestellwert

Die einfachste Rechnung im Handelswesen besagt, dass mehr Kunden gleichbedeutend mit mehr Umsatz sind. Doch dies ist so nicht mehr gültig, denn neueste empirische Forschungen und gute Beispiele aus der Praxis haben bewiesen, es muss nicht an der Anzahl der Kunden geschraubt werden, sondern an dem durchschnittlichen Bestellwert. Mit den Kennzahlen aus diesem Sektor erkennen Sie wahrscheinlich:

a) die maximale Summe, die Kunden ausgeben wollenb) die beliebtesten Produkte in Ihrem Sortimentc) die unbeliebtesten Produkte im Shopd) was Ihre Mitbewerber besser oder Sie schlechter machen

Nehmen wir wieder an, trotz hochpreisiger Produkte liegt der durchschnittliche Bestellwert unter dem Branchendurchschnitt. Was stört die Kunden an den anderen Produkten, sind vielleicht Fotos oder Beschreibungen unzureichend? Gibt es möglicherweise Unklarheiten, wie ein Produkt angewendet wird oder fehlen Sicherheitshinweise? Es kann auch sein, dass Ihre Produkte ab einem bestimmten Preis nur für eine kleine Zielgruppe geeignet sind, dann sollten Sie vielleicht darüber nachdenken, die beiden Bereiche online zu trennen, beispielsweise in B2B und B2C.

Top-Produkte und Top-Kunden

Die Weihnachtskarte ist höflich und in vielen Branchen zumindest online gerne gesehen. Auch ein besonderer Rabatt zum Geburtstag oder die Aufnahmen in einem VIP-Club ist bei Kunden willkommen. Um zu wissen, welche Kunden und Produkte gleichermaßen die höchste Aufmerksamkeit genießen oder benötigen, müssen Sie diese Kennzahlen in die Beobachtung einfließen lassen.

Definieren Sie in Ihren Zielen, ab wann ein Produkt ein Top-Produkt ist und unter welchen Voraussetzungen ein Kunde ein Top-Kunde für Sie ist. Verwenden Sie dafür die SMART-Regel und vergleichen Sie die Ergebnisse über einen festgelegten Zeitrahmen oder mit Branchenwerten.

Customer Acquisition Cost

Neue Kunden zu gewinnen, ist teuer. Oftmals teurer als bestehende Kundschaft zu pflegen. Doch wie teuer ist eigentlich teuer und welche Summe legt die Grenze fest, ab der sich ein Kunde nicht mehr lohnt. Was sind Sie bereit, auszugeben, um einen neuen Kunden in einer festgelegten Art und Weise zu generieren? Das sind wichtige Fragen und die Antworten darauf, stellen wiederum neue Ziele dar.

Die Erkenntnisse der Auswertungen können möglicherweise ergeben, dass sie zu wenig Geld ausgeben, um neue Kunden zu gewinnen oder es sehr schwer und teuer ist, neue Zielgruppen zu erschließen. Aus den Ergebnissen lassen sich immer Optimierungsmaßnahmen, strategische Entscheidungen oder Prozesse ableiten. Entscheidungen auf Basis von Daten sind weitaus effizienter als eine Datenbasis, die auf Spekulationen und Vermutungen basiert.

Wiederholungskaufrate

Ein Stammkunde kann derjenige sein, der jedes Jahr im Januar den Sommerurlaub mit der Familie bei Ihnen im Online-Reisebüro bucht. In der Gastronomie würde man einen Kunden, der einmal jährlich für Umsatz sorgt, wahrscheinlich aber nicht als Stammgast bezeichnen. Dafür ist der Besitzer des Autohauses zufrieden, wenn alle 3 – 5 Jahre ein Mitglied aus der Kundenfamilie zu ihm kommt und ein neues Auto kauft. Sie sehen, es ist wichtig, im Vorfeld die Ziele zu definieren, denn mit diesen lassen sich auch andere Standards etablieren.

Retourenquote

Diese Kennzahl kann gar nicht oft genug erwähnt und analysiert werden, denn sie gibt Auskunft in einem der kostenintensivsten und sensibelsten Bereiche im Laufe der Customer Journey. Retouren sind arbeitsintensiv, kostenverursachend, ressourcenblockierend und am Ende primär für Kunden und Unternehmen ärgerlich. Sie münden oftmals in schlechten Bewertungen, was diesen Prozess so sensibel macht.

Die Retourenquote sollte zu Ihrem Daily-Live werden, unabhängig davon, ob sie täglich neu bewertet werden muss. Nehmen Sie eine realistische Zeitspanne, die aber nicht zu lang ist und für einen Stau sorgt. Sie müssen proaktiv reagieren können, wenn diese KPI den festgelegten Wert übersteigt. Unabhängig davon müssen Sie die Gründe für Retouren ermitteln. Mit einer leistungsfähigen und intelligenten ERP-Software erhalten Sie außerdem Warnsignale, wenn etwas aus dem Ruder läuft oder sich Verhaltensmuster häufen.

Fazit: Der Online-Handel ist dynamisch wie nie zuvor, deshalb müssen auch Sie dynamisch reagieren können. Doch dafür brauchen Sie eine Basis aus qualitativ hochwertigen Daten und Analysen, die das Monitoring ermöglichen. Die eigene Performance ist ein wesentlicher Treiber der Wertschöpfung im E-Commerce geworden. Die hohe Kundenzufriedenheit ergibt sich aus der innerbetrieblichen Leistung und spiegelt deren Qualität wider.

Wissen ist Macht und Daten die Energie, um diese Macht wertschöpfend zu nutzen. Und genau darauf kommt es in den nächsten Jahren an, wenn Sie Ihr Geschäft zukunftsfähig aufstellen wollen.